Binnen je werk als vertrouwenspersoon ben je vaak uitvoerig getraind in het inzetten van de juiste gesprekstechnieken. Wat zeg je op welk moment en hoe bied je veiligheid en vertrouwen? Maar wat we daarbij niet beseffen is dat de toon, het tempo, de verstaanbaarheid en de kleur van je stem dit proces onbewust beïnvloeden. En wel zo dat de ander in luttele seconden op onbewust niveau bepaald heeft of het gesprek prettig is of niet. (Zie onderzoek uit Glasgow ‘you had me at hallo’) 

Trainen van gespreksinhoud is vrijwel zinloos zonder aandacht voor de toon.
Daartoe is het handig te kunnen horen wat voor type persoonlijkheid je tegenover je hebt en hoe je daar vervolgens op kan leren afstemmen. Volgens het DISC model van dr. William Marston spreek je over vier verschillende persoonlijkheidstypes, weergegeven in vier kleuren. D)ominance is rood, (i)nfluence is geel, (S)teadiness is groen and (C)onscientiousness is blauw. Daarover kun je hier meer vinden.

De gespreksresultaten kunnen volledig worden beïnvloed door de mate waarin je op dit type kan afstemmen.
Spreek je met een dominante persoonlijkheid, of juist met een meer analytische persoon? Spreek je resultaatgericht of relatiegericht? Wanneer je bijvoorbeeld tijdens een wat lastiger gesprek bij een gele, relatiegerichte klant onvoldoende hebt geïnvesteerd in de emotionele bankrekening dreig je die klant te verliezen. En hoewel elke rechtlijnige typering ook weer vraagt om nuance zal ik hieronder toch een blauwdruk gegeven van de stemmen van de vier kleurtypes.

Hoor je een rode stem?
Dit type is temperamentvol, neemt graag leiding in het gesprek en is taak- en resultaatgericht. De stem van dit persoonlijkheidstype klinkt zelfverzekerd, woordkeuze is krachtig en soms zelfs confronterend en ongeduldig. De spraak klinkt soms staccato (niet vloeiend maar juist wat meer puntig). Er wordt sneller dan gemiddeld gesproken. De stem klinkt luid en duidelijk, met krachtige intonatie en nadruk op belangrijke zinsdelen. Zinnen zijn niet erg lang. Vooral duidelijk. Allergie; deze stemmen zijn allergisch voor langdradige uitleg en langzame sprekers. Ze horen het liefst kort en duidelijke antwoord en concrete oplossingen. Spreek zelf duidelijk, benadruk wat belangrijk is en spreek in relatief kortere zinnen.

Hoor je een gele stem?
Dit type is temperamentvol, vertelt meer dan waar je om vraagt en geeft gemakkelijk wat meer persoonlijke informatie. Het spreektempo ligt hoog, er wordt vaak meer gepraat dan geluisterd. Er is veel intonatie hoorbaar met meer dan gemiddeld verschil tussen hoge en lage klanken. Zinnen kunnen vrij lang zijn, of je wacht op een punt maar die komt niet. Deze persoon kan inhoudelijk gezien zijsprongen maken naar andere onderwerpen. Zinnen lopen in elkaar over. Allergie; deze stemmen zijn allergisch voor langdradige gedetailleerde uitleg, voor langzame spraak en voor een zakelijke toon. Ze zijn gericht op consensus en horen het liefst bevestiging en enthousiasme terug. Spreek zelf vlot en enthousiast. Herhaal wat je hebt gehoord van de ander en investeer daarbij in de relatie. Bevestiging, aanmoediging en samenvatting is voor dit type belangrijk. Herkenning van en aansluiting op de inhoud geeft direct goed contact en ingang tot verdere stappen. Schuw niet om zelf met je stem de hoogte in te gaan, verbazing te laten horen, leef mee. Dit type zal vrij snel ‘ja’ zeggen en heeft dus meer moeite met grenzen bewaken.

Hoor je een groene stem?
Deze persoonlijkheid heeft een vriendelijke, rustige spreekstijl, luistert goed en informeert uitgebreid voordat er een beslissing wordt genomen. Reflectie en observatie is belangrijk voor dit type, dat vooral op wederzijds respect en begrip gericht is. ‘Nee’ zeggen hoort wel bij de analytische inslag van dit type, maar niet bij de sociale bewogenheid die hij of zij vooral wil tonen. Daarom zal ja/nee zeggen even duren. Doorvragen is vaak de strategie van deze persoon. Allergie; dit type is allergisch voor tijdsdruk. Dwing beslissingen niet af maar geef ruimte en zet voors en tegens op een rij. Samenvatting van voors en tegens wordt als prettig ervaren, een advies wordt zeker ter harte genomen.. Spreek rustig, met een warme stem en kies je woorden zorgvuldig. Spreek niet te luid! Herhaal woorden van de ander en investeer daarmee ook in de relatie. Adem rustig en geef de ander daarmee tijd en rust. Help ordenen in aspecten die de besluitvorming kunnen helpen.

Hoor je een blauwe stem?
Dit type is consciëntieus en analytisch ingesteld. De stem van dit persoonlijkheidstype klinkt monotoon, rustig, woordkeuze is gedetailleerd en zinnen kunnen lang en zeer goed geformuleerd zijn. Dit type is gericht op kwaliteit. Er worden kritische vragen gesteld en beslissingen worden niet genomen zonder zorgvuldige afweging. Het gesprek kan formeel en afstandelijk blijven. De ander zal niet snel te overtuigen zijn bij weerstand. Argumenten en feiten zijn daarbij belangrijk. Allergie; dit type is allergisch voor onzorgvuldigheid en slordigheid. Tijdsdruk zal ook hier niet werken. Als je iets niet weet zeg het dan eerlijk en zorg dat je er later op terugkomt, of nog beter; dat je het van tevoren hebt uitgezocht. De ander is minder gericht op de relatie dus zal persoonlijke aspecten van het gesprek minder belangrijk vinden. Cijfers en wetenschappelijke aspecten aangaande het onderwerp van gesprek zijn belangrijker. Praat niet ‘voor de gezelligheid’ of om tijd of affectie te winnen. Luister zorgvuldig en blijf inhoudelijk scherp. Geef de ander tijd om te beslissen; hier heb je alleen met feiten en argumenten invloed op. Tijdsdruk zal besluitvorming alleen maar langer uitstellen. Spreek zelf zorgvuldig, duidelijk, benadruk feiten. Spreek rustig en niet luid. Gebruik niet teveel intonatie. Benadruk alleen wat feitelijk iets toevoegt. Wacht en luister als de ander spreekt. Gebruik argumenten die ertoe doen. Een open deur, jazeker. Maar vooral deze klant is er gevoelig voor.

Debby Mureau van Twentify transformeert gedrag, cultuur en leiderschap. Ze is sinds 2010 de trainster van nieuws, weer, sportpresentatoren bij RTL, de NOS en de RPO. Debby’s team is expert in het veranderen van menselijk gedrag vanuit stem, spraak en non-verbale communicatie.
Het boek van Debby Mureau: ‘Vijftig tinten hees’, vertelt nog veel meer over hoe je stem invloed heeft op de verbinding die je maakt met anderen. Nieuwsgierig? Kom naar haar workshops tijdens het LVV congres of lees meer op: www.twentify.nl